【申し送りの失敗】「マニュアル通り」なのにうまくいかない理由は？手順より“人”を引き継ぐ極意
「前の担当者と同じようにやっているはずなのに、なぜかうまくいかない」
「マニュアルなどの『形』は引き継がれているけれど、なぜそれをやるのかという『意味』が失われている」
福祉現場での「引き継ぎ問題」は深刻です。
特に、職員の入れ替わりや異動があった際、支援ツールや手順だけが残り、その本質が抜け落ちてしまう「形骸化（けいがいか）」がよく起こります。
今回は、川邊さんの現場で起きた問題をヒントに、本当に役立つ情報共有のあり方、「形ではなく『人』を引き継ぐ」という考え方について解説します。
この記事は、スペシャルラーニングのSL73から抜粋して作成しています。
講師は、自閉症eサービス全国ネット 代表の中山清司先生です。
1. なぜ「手順」だけ教えると失敗するのか？
障害福祉の現場では、スケジュールや手順書といった「構造化」のアイデアが浸透してきました。
しかし、ここでよくある落とし穴が「形の引き継ぎ」です。
川邊さんの現場でも、本来は「利用者に注目してもらうため」に導入したマグネット（星マーク）が、いつの間にか「ただ動かすだけの作業」として他のスタッフに伝わってしまっていました。
伝言ゲームの悲劇
- 最初のスタッフ: 「彼には注目が必要だから（理由）、マグネットを使おう（形）」
- 次のスタッフ: 「マグネットを使うらしい（形）。理由は知らないけどやっとこう」
- その次のスタッフ: 「とにかくマグネットを貼ればいいんだな（形だけの作業）」
こうして「なぜやるのか（Why）」が失われ、「なにをやるのか（What）」だけが残ると、利用者の反応が変わった時に応用が利かず、不適切な支援に繋がってしまいます。
2. 引き継ぐべきは「ツール」ではなく「その人」
専門家の中山氏（および川崎医療福祉大学・諏訪利明先生の教え）は、こう提言します。
「形（手続き）を引き継ぐのではなく、『この人はどういう人なのか』を引き継ぎなさい」
- × 形の引き継ぎ: 「このマグネットを使ってください」
- ○ 人の引き継ぎ: 「この人は切り替えが苦手で、視覚的な目印がないと不安になる人です」
「その人が何に困っていて、どうすれば安心できるのか（特性や学習スタイル）」さえ伝わっていれば、使うツールは変わっても構わないのです。
マニュアル手順の厳守よりも、「その人自身」への理解を深めることに重きを置きましょう。
3. 短い時間で「人」を伝える会話術
パート職員さんや非常勤スタッフとは、顔を合わせる時間が限られています。
そのわずかな時間で、業務連絡（手続きの話）ばかりしていませんか？
「○○の手順を守ってください」という指示よりも、以下のような会話を増やしてみましょう。
- 「昨日、○○さんはこんな時に笑顔だったんですよ」
- 「こういう場面では、意外とこういう反応をするんですね」
「手続き」の話ではなく、「昨日の本人の様子」を語り合うこと。
それが結果として、スタッフ全員が「その人」への解像度を高め、統一した支援ができる近道になります。
4. 「会議」にこだわらない！動画やLINEの活用
「会議に出られないから共有できない」と諦める必要はありません。
今は便利なITツールがたくさんあります。
- 動画: 文章では伝わらない「本人の微妙な表情」や「支援のタイミング」を一発で共有できます。客観的に自分の支援を見直す材料にもなります。
- スマホ・LINE: リアルタイムで気づきを共有できます。
文字だけの記録（アナログ）にこだわらず、動画などのリッチな情報を活用することで、経験の浅いスタッフや時間の合わないスタッフとも、「同じ景色」を見ることができます。
まとめ：合理化の罠に気をつけて
業務を効率化するためにマニュアルを作ることは大切です。
しかし、あまりに合理化しすぎると、「形だけが引き継がれて、人間（利用者）が置き去りになる」という本末転倒な事態になりかねません。
私たちの仕事は、手順を守ることではなく、「人を支援すること」です。
次の引き継ぎでは、「これを使って」と言う前に、「この人はね…」と、その人の物語を語ってみてください。
障害福祉の研修動画サービス「スペシャルラーニング」では、
- 支援の形骸化を防ぐ「アセスメントシート」の活用法
- スマホで撮影した動画を使った「ケース検討会」の実践例
- 短時間で本質を伝える「申し送り」のトーク術
など、マニュアルの行間にある「支援の心」をチーム全体に浸透させるための研修動画を多数配信しています。
形だけの支援から卒業するために。ぜひご活用ください。
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