【人間関係の基本】障害福祉職場を元気にするコミュニケーション。土台にあるのは「マナーと人権」
「職場の雰囲気がなんとなく重い」
「職員間の連携がうまくいかない」
その原因は、 コミュニケーション不足 にあるかもしれません。
コミュニケーションが良くなれば、人間関係が良くなり、職場全体に中から湧き上がるような「働く力（活力）」が生まれます。
今回は、単なるお喋りではない「プロの伝達技術」としてのコミュニケーションと、その土台となる 「マナー」と「人権意識」 について解説します。
この記事は、スペシャルラーニングのSL174から抜粋して作成しています。
講師は、東京都障害者虐待防止・権利擁護研修運営委員会の委員であり、社会福祉法人 文京槐の会 は〜と・ピア２の松下 功一(まつした こういち)先生です。
1. コミュニケーションは「伝達」の行為
コミュニケーションとは、情報を相手に 「伝達」 する行為です。その手段は大きく2つに分けられます。
- 言語的手段（バーバル）
言葉そのものの意味に加え、 「話すスピード」 や 「声の大きさ」 も重要な要素です。相手が聞き取りやすいトーンで話せているか、状況に合った速さか、これだけで伝わり方は大きく変わります。 - 非言語的手段（ノンバーバル）
言葉以外の情報のすべてです。姿勢、態度、顔つき（表情）、身振り手振りなど。
「口では肯定しているけど、顔が笑っていない」といった場合、人は非言語の方を信じます。あなたの印象の決め手となるのは、実はこの非言語の部分です。
これらを駆使して、「伝えたいこと」が相手に正確に伝わり、 「理解し合える」 状態を作ることがコミュニケーションのゴールです。
2. テクニックの前に「マナー」がある
しかし、いくら話し方がうまくても、それだけで信頼関係は築けません。コミュニケーションのさらに手前（前面）にあるのが、 「利用者へのマナー（接遇）」 です。
利用者との信頼関係を築くためには、以下の要素が不可欠です。
- 姿勢と態度：相手に向き合う誠実な姿勢。
- 表情：安心感を与える顔つき。
- 言葉遣い：心地よい丁寧な言葉選び。
これらが整って初めて、コミュニケーションの土台ができあがります。
3. 最も重要な土台は「人権意識」
そして、マナーの根底にある最も重要な核となるのが 「人権意識」 です。
- 個人の尊厳：一人の人間として大切にする心。
- 違いの受容：自分とは違う価値観や特性を受け入れる心。
「この人には尊厳がある」という認識がなければ、いくら丁寧な言葉を使っても、それは形だけのマナーになり、相手に見透かされます。
身の回りの世話や言葉かけの一つひとつに、 「その人を尊重する心（人権意識）」 が宿っているか。それこそが、福祉現場におけるコミュニケーションの本質です。
まとめ：その言葉に「心」はありますか？
良い人間関係や良い職場は、表面的なテクニックだけでは作れません。
「相手の尊厳を守る」という人権意識を持ち、それを「誠実なマナー」という態度で示し、「適切な言葉と非言語」で伝える。
この積み重ねが、利用者との信頼、そして職員同士の強い絆を生み出します。
障害福祉の研修動画サービス「スペシャルラーニング」 では、
- 信頼関係を築く「非言語コミュニケーション」の実践トレーニング
- 無意識の偏見（アンコンシャス・バイアス）に気づく人権研修
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風通しの良い、活力ある職場を作るために。ぜひご活用ください。
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