【障害福祉の電話対応】「出るのが怖い」を克服！事業所の信頼を守る声のトーンとメモの技術
【障害福祉の電話対応】「出るのが怖い」を克服！事業所の信頼を守る声のトーンとメモの技術
「電話が鳴るとドキッとしてしまう」
「何を話せばいいか分からず、受話器を取るのが怖い」
若い職員や現場経験の浅い方を中心に、「電話対応」に苦手意識を持っている方は非常に多いです。
しかし、電話は事業所にとって、保護者様、相談支援専門員、役所、関係機関などと繋がるための「ライフライン」であり、事業所の第一印象を決定づける「顔」でもあります。
電話対応の良し悪しが、そのまま「あそこの事業所はしっかりしている」「あそこは対応が悪い」という評判に直結します。
今回は、電話への苦手意識を克服し、プロとして信頼されるための基本マナーと心構えについて解説します。
この記事は、スペシャルラーニングのSL1から抜粋して作成しています。
講師は、サービス接遇検定1級であり、インクレセントの代表の山本 真奈美(やまもと まなみ)先生です。
なぜ「電話が苦手」と感じるのか？
多くの人が電話を苦手とする理由は、主に「自信のなさ」にあります。
- 「何を聞かれるか分からない」
- 「敬語が正しく使えるか不安」
- 「取り次ぎ方が分からない」
このように、「どう対応していいか分からない」という準備不足が不安を生んでいます。
逆を言えば、「基本の型」さえ身につけてしまえば、電話は決して怖いものではありません。
「見えない」からこそ、姿勢と声が命
電話は相手の顔が見えません。だからこそ、対面以上に「声のトーン」や「話し方」に配慮する必要があります。
1. 明るい声で、ゆっくりと
普段より「ワントーン高い声」を意識し、相手が聞き取りやすいようにゆっくりと話します。
ボソボソとした低い声は、相手に「暗い」「やる気がない」といったネガティブな印象を与えてしまいます。
2. 良い姿勢で話す
「相手に見えないから」といって、肘をついたり、足を組んだりしていませんか？
実は、姿勢が悪いと声の通りが悪くなり、電話越しでも「だらしない雰囲気」が伝わってしまうものです。
背筋を伸ばして話すことで、自然と声にハリが出て、丁寧な印象を与えることができます。
ミスを防ぐ「メモ」と「復唱」の鉄則
電話対応で最も恐ろしいのは、「情報の伝達ミス」です。
「誰から掛かってきたか忘れた」「要件を聞き間違えた」というミスを防ぐために、以下の2点を徹底しましょう。
1. 必ずメモを取る
電話が鳴ったら、必ず手元にメモとペンを用意してから受話器を取ります。
人間の記憶は曖昧なものです。「あとで書けばいいや」と思わず、その場で書き留める癖をつけましょう。
2. 情報を復唱する
相手の名前、会社名、連絡先、要件などは、必ず「復唱（オウム返し）」をして確認します。
- 「○○相談支援事業所の田中様ですね」
- 「折り返しのお電話をご希望ですね」
特に、自分宛てではなく上司や担当者に引き継ぐ場合は、この確認作業が命綱となります。
正しい情報を漏れなく伝えることが、チームワークを守ることにも繋がります。
まとめ：丁寧な電話が、事業所の信頼を作る
電話は、いつ、誰から掛かってくるか分かりません。
しかし、「明るく、丁寧に、正確に」という基本さえ守れていれば、慌てる必要はありません。
たった一本の電話対応が、新しい利用者さんの獲得や、関係機関との良好な連携に繋がります。
まずは「お電話ありがとうございます！」と明るく出ることから始めてみませんか？
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- クレーム電話への冷静な対処法
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