【障害福祉の電話対応】かける前の準備で9割決まる！事故報告でも焦らない「5W1H」の伝え方
【障害福祉の電話対応】かける前の準備で9割決まる！事故報告でも焦らない「5W1H」の伝え方
「保護者へ連絡しないといけないけど、緊張して気が重い」
「関係機関に事故報告をする時、うまく状況を伝えられるか不安」
電話を「受ける」のも緊張しますが、自分から「かける」のも同じくらいプレッシャーがかかるものです。
特に、トラブルの報告や相談など、言いにくい要件の時はなおさらです。
しかし、電話対応のプロは口を揃えて言います。
「電話は、かける前の準備が全て」であると。
今回は、落ち着いて的確に情報を伝えるための「事前準備」と、福祉現場での報告に役立つ「5W1H」の活用法について解説します。
この記事は、スペシャルラーニングのSL1から抜粋して作成しています。
講師は、サービス接遇検定1級であり、インクレセントの代表の山本 真奈美(やまもと まなみ)先生です。
マナー違反にならないための「3つの確認」
電話をかける前に、まずは相手への配慮として以下の3点を確認しましょう。
- 相手の情報: 連絡先、名前、所属部署は正しいですか？
- 時間帯: 相手が忙しい時間や、迷惑な時間ではありませんか？
- 避けるべき時間: 始業直後、昼食時、終業間際、夜間（20時以降など）。
- ※事前に「〇時頃なら大丈夫」と聞いている場合は除きます。
- 要件の整理: 何を伝えるか、頭の中でまとまっていますか？
特に時間帯への配慮は、社会人としての基本マナーです。
緊急時を除き、相手が落ち着いて話せるタイミングを選ぶことが、スムーズな連携への第一歩です。
事故報告でも焦らない！「5W1H」の魔法
福祉現場では、ヒヤリハットや事故の報告など、複雑な状況を電話で説明しなければならない場面が多々あります。
そんな時、ダラダラと話して「結局何が言いたいの？」と思われないために役立つのが、「5W1H」のフレームワークです。
動画内で紹介された、食堂でのトラブル報告の例を見てみましょう。
【悪い例】
「あ、もしもし、山田さんが食事をひっくり返しちゃって…えっと、私がちょっと見てなかったんですけど、食堂で…大変なんです」
これでは状況が伝わりません。5W1Hで整理すると、こうなります。
【良い例（5W1Hで整理）】
- When（いつ）: 今日の13時ごろ
- Where（どこで）: 食堂で
- Who（誰が）: 山田さんが
- What（何を）: 昼食をトレイごとひっくり返してしまいました
- Why（なぜ）: スタッフが目を離してしまったことがきっかけで
- How（どのように）: （トレイごと）
これを繋げて話すだけで、
「本日の13時頃、食堂にて、スタッフが目を離した隙に、山田さんが昼食をトレイごとひっくり返してしまいました」
と、相手が映像としてイメージできる報告になります。
電話をかける前に、この5W1Hをメモに書き出しておくだけで、伝わりやすさは劇的に変わります。
「台本（メモ）」を作れば緊張しない
伝えることが複数ある場合や、緊張しやすい人は、話す手順をすべて書いた「台本（メモ）」を手元に置いておきましょう。
- 挨拶（お世話になっております、〇〇事業所の△△です）
- 相手の呼び出し（〇〇様はいらっしゃいますか）
- 今話して良いかの確認（今、お時間よろしいでしょうか）
- 要件（5W1Hでまとめた内容）
- 今後の対応・確認事項
これらが書かれた紙があれば、頭が真っ白になっても安心です。
「落ち着いて伝える」ことは、相手への最大の配慮でもあります。
まとめ：準備こそが最大の時短
「忙しいから準備なんてしていられない！」と思うかもしれません。
しかし、準備不足で電話をかけ、要領を得ない説明で長電話になったり、伝え漏れでかけ直したりする方が、よほど時間の無駄になります。
「かける前に、書く」。
このひと手間を惜しまないことが、信頼される職員への近道です。
障害福祉の研修動画サービス「スペシャルラーニング」では、
- 保護者への電話連絡の言葉選びとマナー
- 関係機関へのスマートな事故報告・連絡手順
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